患者とのコミュニケーションやクレーム対応方法(看護師の悩み)

看護師の悩み

看護師は、患者さんや患者さんの家族に関わる時間が長く、コミュニケーションに悩む人が多いです。病気を患っていると、精神状態も通常よりも不安定になりますので、そういった状況を分かったうえでプロとして患者さんに接する必要があります。

ただ、私たち看護師も患者さんの一言で涙が出ることもありますよね。ほかの看護師はどのような心構えで、患者さんとコミュニケーションと取ったりクレームを対処しているのかコメントを頂きましたので紹介します。

いまだに悩みながらのコミュニケーション

現在も看護師として働いていますが、患者様の気持ちに寄り添い看護する事が仕事をしていて辛いと感じることがあります。不安の強い患者様にはどのように声を掛けたら良いか、また検査を目的とした元気な患者様にはどのように接したら良いのか未だに悩みながら仕事をしています。

検査目的の患者様のバイタルを測る際、時間で動いているだけなのに患者様のペースを崩してしまい気分を損ねてしまったり。

私はただ、一つ一つの業務を行っているだけなのに患者様のペースに合わせなければいけなかったり、気分を損ねればクレームや怒鳴られたりと、仕事をしていて私自身もつい感情的になってしまうこともあります。

患者様とのコミュニケーション

「ありがとう」と言われる事もありやりがいを感じられる仕事だけれども、患者様に対しての対応を間違えれば問題になってしまうため神経を使う場面が多々あり辛いと思うことも相当あります。

仕事をしている上で患者様の年齢や家族構成、背景を引き出し、なるべくその患者様にあった対応や声かけをしていくようにしています。

自分と同年代であれば何でも話してもらえるようになるべく敬語は控え、距離を感じさせないようにしたり自分の親の年代ならその患者様の子どものように接したり沢山話しかけたり気に掛けたりと、年代を気にしながら看護をしていくように心掛けています。

しかし、時折頑固な方や無愛想な患者を受け持つこともあり、そんな時はなるべく必要以上に会話には触れず相手が心を開いてくれるまで牛歩戦術でじっくりと気長に待つようにしています。

けれど、時にはそんな対応をしていても担当を変えて欲しい…必要以上に部屋には来ないで欲しい。言葉では言われないけれど態度で示される時もあり、自分の看護は本当にこれで良いのかと時には泣いてしまうことあったり辛すぎる場面があります。

患者様の家族から優しい言葉を掛けてもらえたりと家族に支えてもらうこともしばしばあります。そんな時は「私が支えなければいけないのに」と感じます。

対応に「おもてなし」が求められるようになってきた

昔は看護師と聞けば「凄い」「えらい」等と周りから言われる事も沢山あったけれど、今では立場も変わり「患者」から「患者様」と呼ぶようになったり患者様自身も「自分達がいるから給料をもらっているんだろ」という曲がった考えを持ち、言われる時もあります。

確かに患者様がいなければ私たちの仕事は成り立たないけれども、ここ数年は「患者」から「患者様」に移行してきた事で「患者様のお陰」というスタンスにもなってきてしまい、技術面ではなく看護師一つの対応が大きな問題になってしまったり、裁判になってしまうようなこともあるのが現実です。

このような現場や環境で働いていくなかで、患者様一人一人にあった接し方をしなければならないこと、常に傾聴し気持ちを汲んであげなければならない事は、好きな仕事であっても過酷であり精神的に辛くなってきてしまうのが現状のように感じます。

プロとしての意識を持つように心がける

看護師も一人の人間であるため感情的になってしまうこともあるけれども、それは許されないことであり、患者様が「絶対」というのも事実。何があっても患者様の要望をできる限り受け入れなければならなかったり、納得いかない事があっても常に平常心で看護をしていかなければならない事に対しても辛さを感じます。

けれども看護師という資格をもったからにはプロであるため、どんなに患者様に詰め寄られたり苛められようと屈しない気持ちを持つことは大事だなと感じています。

やりがいを感じられる仕事でありながらも、臨機応変に患者様の 要望や我がままを聞き入れなければならず、看護師でなくても出来るのではと強く感じてしまいます。やりがいと辛さは常に並行していくものなんだろうと振り返りながら実感しています。

サイト管理人より

今回のコメントは、キャリアが長い看護師さんにいただいたのですが、やはり患者さんの一言で涙した経験がおありです。「患者」から「患者様」への変化は私も感じます。それと同時に、「お医者様」から「医者」とか、「看護師さん」から「看護師」と呼ぶようになってきていると思います。医療もどんどんサービス業になっている感じはありますよね。

患者さんとのコミュニケーションで悩む人の多くは、病棟勤務が多く、患者さんと接する時間の長い人です。患者さんと接する時間が長いことにストレスを感じるのであれば、比較的コミュニケーションが少ないクリニックや外来を選ぶといいです。

それは、クリニックや外来では、トラブルに発展しにくいですし、重症患者が少ないので、患者さんの接し方はそこまで難しくはないからです。また、手術室看護師は患者さんとお話する機会が少ないのでオススメです。

看護師は仕事柄、患者さんとのコミュニケーションをゼロにはすることはできませんが、コミュニケーションが不得意な場合は、病棟以外の選択肢を入れてみるといいです。

ただ、看護師になった人は、病気で辛い思いをしている患者さんを笑顔にしたいという希望は持っていると思います。なので、ぜひ患者さんとのコミュニケーションがうまく行かなくて、看護師のほうからコミュニケーションをやめてしまうのは、看護師の本分から逸れてしまうのではないかなと感じます。

キャリアが長い人でも悩むことですから、あとは、患者さんは一人一人違うのだから、一筋縄では行かないよねと開き直るしかないですね!やりがいと辛さは常に並行・・・ホントそう思います。辛い中でも頑張ったからこその喜びは確かにありますね!

コミュニケーションやクレームが恐怖に感じる人にオススメの診療科

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